Les outils de la relation client

 

La motivation principale des projets de CRM réside dans la création et l’investissement dans
la connaissance client, ainsi que la construction d’une relation avec lui. Les résultats des projets de GRC ne sont souvent pas à la hauteur des attentes des dirigeants d’entreprises , et à l’inverse des
promesses, certaines entreprises constatent une destruction de valeur et suggèrent que les
systèmes de GRC manquent d’une méthodologie de calcul de la valeur client. Dès lors, il ne
faut pas mettre en place un projet de GRC avant d’avoir définir sa stratégie .
Le succès des CRM dépend de la qualité des données et des aspects organisationnels et
humains. Par conséquent, les principaux obstacles à la réussite d’un tel projet sont souvent
plus organisationnels que techniques.

Les outils de la relation client se multiplient et chaque entreprise peut choisir selon sa stratégie
d’adopter l’approche qui convient au mieux à ses choix stratégiques. Une orientation
stratégique, commerciale ou transactionnelle ou technologique, nous avons trouvé qu’il est
nécessaire de présenter et de synthétiser tous les outils présentés en trois grandes catégories
qui se présentent comme des piliers de bases et où il y a un consensus sur leurs valeurs en tant
que porteur de valeur. Ces trois grands outils sont la connaissance, la personnalisation et la
gestion d’accès du client ou l’approche multi-canal.

juillet 27, 2017